Mesafeli sözleşmeler; tüketici ile satıcı veya hizmet sağlayıcının fiziksel olarak bir araya gelmeden, internet, telefon, e-posta veya benzeri uzaktan iletişim araçlarıyla kurduğu sözleşmelerdir. İnternet alışverişleri ve sosyal medya üzerinden verilen siparişler bu kapsama girebilir.
Satıcı, siparişten önce tüketiciyi bilgilendirmelidir
Tüketiciye ödeme yapılmadan önce;
- Mal veya hizmetin temel özellikleri,
- Satıcının adı, adresi ve iletişim bilgileri,
- Vergiler dâhil toplam fiyat,
- Teslimat ve diğer ek masraflar,
- Teslim veya hizmetin yerine getirilme süresi,
- Cayma hakkının şartları,
- İadede kullanılacak taşıyıcı
hakkında açık ve anlaşılır bilgi verilmelidir. Önceden bildirilmeyen ek masraflardan tüketici sorumlu tutulamaz.
Tüketicinin 14 günlük cayma hakkı vardır
Tüketici, kural olarak herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden 14 gün içinde sözleşmeden cayabilir.
Mal satışlarında süre, tüketicinin veya gösterdiği üçüncü kişinin ürünü teslim aldığı gün; hizmet sözleşmelerinde ise sözleşmenin kurulduğu gün başlar. Tüketici, ürün henüz teslim edilmeden önce de cayma hakkını kullanabilir.
Cayma bildirimi; alışveriş platformu, e-posta, kısa mesaj veya yazılı bildirim gibi ispatlanabilir bir yöntemle yapılmalıdır. Tüketicinin cayma hakkını kullandığını ispatlama yükümlülüğü kendisine aittir.
Tüketici cayma hakkı konusunda gerektiği gibi bilgilendirilmemişse 14 günlük süreyle bağlı değildir. Ancak cayma hakkı, normal cayma süresinin sona ermesinden itibaren en geç bir yıl içinde kullanılmalıdır.
Ürünün iadesi ve bedelin geri ödenmesi
Tüketici, cayma bildirimini yaptıktan sonra ürünü 14 gün içinde satıcıya veya yetkilendirilmiş kişiye geri göndermelidir.
Ürün, satıcının ön bilgilendirmede belirttiği taşıyıcıyla gönderildiğinde tüketiciden iade kargo ücreti istenemez. Satıcı herhangi bir taşıyıcı belirtmemişse veya belirtilen taşıyıcının tüketicinin bulunduğu yerde şubesi yoksa iade masrafı yine tüketiciye yüklenemez; gerekirse satıcı ürünü tüketiciden aldırmalıdır.
Satıcı, ürünün belirtilen taşıyıcıya teslim edilmesinden itibaren kural olarak 14 gün içinde, standart teslimat giderleri dâhil tahsil ettiği ödemeleri iade etmelidir. İade, tüketicinin alışverişte kullandığı ödeme aracına uygun ve tüketiciye ek masraf yüklenmeden yapılmalıdır.
Cayma hakkının kullanılamadığı başlıca durumlar
Cayma hakkı her mesafeli sözleşmede kullanılamaz. Özellikle;
- Tüketicinin isteğine göre kişiye özel hazırlanan ürünlerde,
- Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek mallarda,
- Koruyucu ambalajı açılmış ve sağlık veya hijyen bakımından iadesi uygun olmayan ürünlerde,
- Koruyucu ambalajı açılmış kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemelerinde,
- Belirli bir tarihte yapılacak konaklama, araç kiralama, taşıma, yiyecek-içecek ve eğlence hizmetlerinde,
- Tüketicinin onayıyla hemen ifa edilen dijital içerik ve hizmetlerde
cayma hakkı bulunmayabilir.
1 Ocak 2026’dan itibaren cep telefonu, akıllı saat, tablet ve bilgisayarlar yalnızca bu nitelikleri nedeniyle cayma hakkı dışında değildir. Diğer şartların bulunması hâlinde bu ürünlerde de 14 günlük cayma hakkı kullanılabilir.
Teslimat süresi
Satıcı, ürünü taahhüt ettiği sürede teslim etmek zorundadır. Kişiye özel hazırlanan ürünler dışında, mal satışlarında teslim süresi kural olarak 30 günü geçemez. Ürün teslim edilmezse tüketici sözleşmeyi sona erdirebilir ve ödediği bedelin iadesini talep edebilir. Ürünün stokta bulunmaması tek başına teslimin imkânsızlaştığı anlamına gelmez.
Sipariş belgesi, fatura, ödeme kaydı, cayma bildirimi, kargo teslim belgesi ve satıcıyla yapılan yazışmalar saklanmalıdır. Mesafeli satış uyuşmazlıkları; ürünün niteliğine, cayma hakkının istisnalarına ve satış sürecine göre farklılık gösterebilir. Hak kaybı yaşanmaması ve doğru başvuru yolunun belirlenmesi için tüketici hukuku alanında uzman bir avukattan hukuki destek alınması önerilir.
Av. Dr. Ali YENİAY