Bir hizmetin sözleşmede kararlaştırılan sürede başlamaması, eksik veya hatalı yerine getirilmesi ya da reklam ve tanıtımlarda belirtilen özellikleri taşımaması hâlinde ayıplı hizmet söz konusu olabilir. Tamir, bakım, tadilat, taşıma, temizlik, eğitim ve benzeri hizmetler bu kapsamda değerlendirilebilir.
Tüketicinin seçimlik hakları
Hizmetin ayıplı olması hâlinde tüketici;
- Hizmetin yeniden görülmesini,
- Hizmet sonucunda ortaya çıkan eserin ücretsiz onarılmasını,
- Ayıp oranında bedel indirimi yapılmasını,
- Sözleşmeden dönerek ödediği bedelin iadesini
isteyebilir. Sağlayıcı, kural olarak tüketicinin seçtiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Ancak ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi sağlayıcı açısından orantısız güçlük yaratıyorsa tüketici bedel indirimi ya da sözleşmeden dönme haklarından birini kullanabilir.
Bedel iadesi ve onarım süresi
Tüketici sözleşmeden dönme veya bedel indirimi hakkını seçerse, ödenen bedel ya da indirim tutarı derhâl iade edilmelidir.
Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi ise hizmetin niteliğine uygun makul bir sürede ve tüketici için ciddi sorun yaratmadan gerçekleştirilmelidir. Bu süre, talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren her durumda 30 iş gününü geçemez.
Masraf ve tazminat talebi
Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan masraflar hizmet sağlayıcı tarafından karşılanır. Ayıplı hizmet nedeniyle ayrıca maddi veya manevi zarar meydana gelmişse, şartları oluştuğunda tüketici Türk Borçlar Kanunu hükümlerine göre tazminat da talep edebilir.
Zamanaşımı süresi
Ayıplı hizmetten doğan talepler, kanunda veya sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmemişse, hizmetin yerine getirildiği tarihten itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Ayıp ağır kusur veya hileyle gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.
Başvuru yapılırken belgeler saklanmalıdır
Sözleşme, fatura, ödeme belgesi, teklif formu, fotoğraf, video ve taraflar arasındaki yazışmalar saklanmalı; ayıbın giderilmesine ilişkin talep mümkünse yazılı ve ispatlanabilir şekilde hizmet sağlayıcıya iletilmelidir.
Talebin karşılanmaması hâlinde, 2026 yılı için 186.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurulabilir. Bu tutar ve üzerindeki uyuşmazlıklarda ise kanundaki istisnalar saklı olmak üzere önce dava şartı arabuluculuğa, ardından tüketici mahkemesine başvurulması gerekir.
Her uyuşmazlık, hizmetin niteliğine, ayıbın kapsamına, sözleşme hükümlerine ve talep edilen tutara göre farklılık gösterebilir. Hak kaybı yaşanmaması ve doğru başvuru yolunun belirlenmesi için tüketici hukuku alanında uzman bir avukattan hukuki destek alınması önerilir.
Av. Dr. Ali YENİAY